如何解决导购无原则让利


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案例  “燕姐,你穿我们品牌的裙子很好看,把您的身材都显示出来了,这哪能看出来是当妈妈的人啊。”导购员菲菲站在老顾客燕姐的旁边,边殷勤的帮她整理着裙角,边说。  “你这小嘴越来越甜啦。”燕姐边美滋滋的在镜子面前转圈,边嗔怪的说。  “哪里,哪里,是燕姐您确实身材好。”菲菲不遗余力的恭维道。  “燕姐,怎么样,您今天是穿着走吧?那我把您的衣服打包吧?”菲菲趁热打铁。  “嗯,好吧。这件裙子真的还不错,我很喜欢,今天穿着走吧。”燕姐满意的说。突然,燕姐想起了什么,随口问道:“对了,菲菲,我记得你每次不都送我点赠品吗?今天给我什么赠品呀?”  “燕姐,不好意思,今天真没什么赠品了。”菲菲面有难色。  “不会吧?你不是每次都有送给我的吗?”燕姐继续在镜子面前打量着合体的裙子,不经意的问道。  “那这样啊,燕姐,我想想办法。”菲菲转身朝店长走去。最终,用顾客选中的裙子为样品,以有污渍为由向公司总部申请,并送给燕姐一枚胸针,这枚胸针也是店铺销售的商品,标价398元。燕姐兴高采烈的穿着新裙子出门,菲菲殷勤的帮燕姐拿着纸袋将其送到门口,“燕姐,下次来了不要忘了找我哦。”“那当然,我记住你了啊,下次不要忘了赠品哦。”燕姐会心的朝菲菲挤了下眼,袅袅婷婷的走了。  菲菲热情的朝燕姐挥了挥手,道了再见,正准备往店里走,突然听见店里的两个同事在嘀咕:“怪不得这个燕姐每次来只找她,原来她老是给顾客送赠品。还说什么样品,有污渍,哪里有污渍,都是新的,刚从仓库拿出来的。真是,为了抢客人,什么招都用。”  菲菲想跟她们抢白两句,但又觉得有些心虚。她咽了咽口水,装作没听见,昂首挺胸的走了进去。  分析  说到这里,我就想到了餐饮行业的“海底捞”。  海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿,可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力却一直让竞争者们不可思议,不敢模仿。竞争者的担心是有道理的,给基层员工这样大的授权,不仅会有滥用的可能,还会怂恿一些顾客的过分要求。  任何权力都是一把双刃剑,海底捞员工的打折免单权,有时也会让员工无所适从。  海底捞曾经把点台率作为一个考核指标,客人用餐时,点谁的名最多,就代表谁的顾客满意度高,谁的奖金就高,同时这也是升职的体现。现在有的服务员的标准用语就变成了“姐,我叫某某某,这是我送给您的4盒黄豆和打包的豆浆,您下次来还找我吧。”于是,很多客人都直接找她了,因为她最大方。还有的服务员更直接,因为她们直接跟客人说:“请您下次来找我,我可以给你打折,找其他人可能没有这么大的优惠。”  有很多人研究过“海底捞”,它成名的缘故在于创造了很多的奇迹,企业文化和服务意识确实值得学习。但是在海底捞,也存在没有原则给老顾客让利的情况。那么在这个时候,到底这个度应该怎么把握,怎样是给顾客用心服务,怎样又是没有原则的让利呢。  从上文中的案例,我们可以看到作为老顾客燕姐,她应该是非常喜爱该品牌的产品,也经常光顾,而且经济实力应该也没什么问题。从她随口的问话,漫不经心的话语中可以感受出来,并不是燕姐买不起,或者非要这个赠品不可,而是菲菲已经把顾客的胃口养肥了,长时间的每次都无条件的送顾客赠品,已经让顾客养成一种习惯就是买东西就有赠品。那么,即使在这次本没有赠品的情况下,菲菲也是违反原则,申请了特殊的情况处理。这种情况,其实就是没有原则的让利,白白的浪费了不必要的资源。  在每个门店中,门店管理者都知道,销售有很多不同的情况,所以也给门店的导购或店长们一定的权限,例如可以免零、某些款可以有暗折,或者可以有赠品,或者可以免洗衣费用等等。这些权限,都是为了在特殊情况下,在销售不能顺利成交的情况下,让门店销售人员,用这些来做一些缓和,争取能够达到成交,用最小的损失,去达成销售,但往往到最后,却是变了样。尤其菲菲这样没有原则的导购,刚好再碰上一个同样原则性不强的店长,那么这种情况的出现就不新鲜了。长此以往,甚至会形成一种风气,不止养成顾客占便宜的习惯,员工也会习惯性的给顾客让利。  解决锦囊  一:制度,规定底限  对于门店的权限,以及对顾客的让利,详细制定情况标准及处理原则。  二:店长责任制  毫无疑问,在这个过程中,店长的作用非常重要。所以,店长应该承担责任,包括对事情处理的尺度,也应该由店长来掌握,而不是轻易一个导购就可以随便承诺顾客。  三:晓以利害  在日常的管理工作中,要不时的给员工晓以利害,强调这方面的要求。  在现实的销售工作中,有些顾客为了获得购物时的心理平衡,所以要求一些赠品或额外优惠是很正常的事情,但尺度把握不好就是导购员搬石头砸自己的脚,形成一个恶性循环。其实,大多数顾客,并不见得真的在乎这点小恩小惠,更多是要一种平衡感,有没有在销售的环节中让顾客觉得产品是物超所值的,有没有让顾客觉得你确实做了很多工作,很努力帮她争取利益,这个过程所传递给顾客的感觉很重要。  所以,如果是顾客超出促销的范围索要赠品,即使是在导购的权利范围之内是可以赠送的,也一定要让顾客感觉这个赠品来之不易,好不容易帮顾客争取到的,这样顾客才会珍惜,才会为下一次销售做好铺垫。  四:监督抽查  除了制定出详细的促销及赠品等管理办法之外,切实的执行,从上到下统一思想,步伐一致也是很重要的。
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